Voice Agent AI per il supporto interno aziendale con GPT Realtime

All’interno delle organizzazioni i team che si occupano di gestire servizi di supporto tecnico e operativo si trovano spesso a dover affrontare una criticità strutturale: il volume delle richieste di assistenza è spesso alto e le risorse disponibili in termini di organico possono non essere sufficienti per soddisfare tutte le richieste. Orbyta Tech sviluppa voice agent per automatizzare attraverso l’intelligenza artificiale conversazionale le attività ripetitive di primo livello, come ad esempio reset di password, sblocco di account su piattaforme aziendali, informazioni su procedure operative standard o verifiche dello stato di ticket esistenti.

La vera sfida per i servizi di supporto risiede nella necessità di garantire continuità operativa al di fuori degli orari lavorativi standard, soprattutto in contesti aziendali distribuiti geograficamente dove i dipendenti operano su fusi orari differenti o necessitano di assistenza durante turni notturni e festivi. L’impossibilità di fornire risposte immediate genera code di attesa che si accumulano progressivamente, trasformandosi in arretrati di ticket che gli operatori devono gestire al rientro, con conseguente rallentamento dei tempi di risoluzione anche per le problematiche più semplici. A questo si aggiunge la frammentazione dei sistemi informativi aziendali: gli operatori devono consultare molteplici piattaforme per la gestione dei ticket, sistemi HR per i dati dei dipendenti, documentazione aziendale interna per le procedure operative, con il rischio di incorrere in errori o ritardi nella ricerca delle informazioni corrette e aumentando il rischio di fornire risposte incomplete o imprecise che richiedono successivi interventi correttivi.

Il secondo elemento critico riguarda la natura ripetitiva delle richieste di primo livello: reset di password, sblocco account, richieste di informazioni procedurali costituiscono una quota significativa del carico di lavoro, assorbendo risorse qualificate che potrebbero essere dedicate a problematiche complesse.

Per rispondere in modo strutturato alle esigenze di supporto interno, Orbyta Tech sviluppa voice agent basati su GPT-Realtime, il modello speech-to-speech di OpenAI che abilita interazioni vocali naturali con tempi di risposta inferiori ai 300 millisecondi. Il risultato è un dialogo fluido, privo di latenza e comparabile a una conversazione con un operatore umano.

Il sistema opera attraverso un ciclo conversazionale continuo. Quando un dipendente chiama il numero dedicato o utilizza un canale vocale web, un flusso VoIP collega direttamente l’utente al voice agent che interpreta la richiesta, consulta la documentazione aziendale e genera una risposta contestuale. Questa viene quindi trasformata in voce naturale tramite tecnologie di text to speech, così da restituire un’interazione fluida.

L’assistente è collegato a una knowledge base che aggrega informazioni aggiornate dai principali sistemi dell’organizzazione, assicurando risposte sempre coerenti e affidabili. Nei casi che richiedono valutazioni più complesse o competenze specifiche, il sistema attiva un trasferimento verso un operatore umano, fornendo automaticamente il contesto completo della conversazione. Quando necessario, l’assistente gestisce in autonomia anche l’apertura dei ticket: raccoglie i dati essenziali, classifica la richiesta e genera un ticket completo di trascrizione e dettagli tecnici pertinenti.

Il sistema supporta nativamente più lingue e permette una disponibilità continua 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Consente inoltre il monitoraggio delle prestazioni in tempo reale e assicura piena conformità alla normativa GDPR, garantendo la massima sicurezza e tutela dei dati.